市场调研质量问题本质上是误差问题, 即市场调研所提供的数据与客观实际数量特征之间的差距 问题。它包括两部分, 即抽样误差和非抽样误差。抽样误差可以用公式计算, 大小可以通过调整样本容量或改变抽样方式来加以控制, 而非抽样误差既难以计算又难以控制, 已成为影响调研结果可靠程度的重要原因。非抽样误差最容易出现在数据收集阶段, 在这一阶段调查者和被调查者都会产生各种各样的非抽样误差。下面我们对其做一下分解分析, 以探求预防和控制这些误差的方法和措施, 使之降至最小, 从而提高市场调研的质量。

一、非抽样误差的产生 产生在数据收集过程中的非抽样误差, 从误差来源来说, 包括调查者误差和非调查者误差, 从性质 上来看, 又可以分为故意误差和非故意误差。

( 一) 调查者误差 调查者误差, 是指进行问卷调查时由于调查者的原因所产生的误差。在数据收集阶段, 调查者自身 的素质和能力直接影响着数据的真实性和准确性, 即产生误差的大小。调查者误差有些是在无意中产生的, 有些则是主观故意造成的, 具体表现可以分为以下两种情况:

1. 故意误差 由于调查者自身素质低, 工作不负责任, 为了完成任务, 有意欺骗。因为现在一般的报酬体制是按访谈完成的问卷份数计算工作量, 他或她上交的只是完成的调查问卷。有的访问者自己以被访者的身 份填写问卷, 以达到省时、省力、骗取报酬的目的。有的虽然也进行实地访问, 但对被访的内容偷工减料, 该向被访者展示图片的, 可能不展示, 匆忙念完问题, 不等被访者回答, 就告诉被访者如何选择, 以压缩进程, 明明大约30 分钟左右完成的内容, 五六分钟草草访毕。这些故意欺骗造成了极大的非抽样误差, 使调研形同虚设, 造成了极大的资源浪费, 也失去了它的本来意义。

2. 非故意误差 由于调查者在调查时工作马虎、粗心大意而发生的漏填、错填、笔误等而使资料缺乏准确性, 从而造成登记性误差; 访问者的某些个性特征, 如口音、性别及举止行为等也会影响数据的准确性, 造成非抽样误差。比如, 访问者带有浓重的口音, 会造成访问者与被访者之间的语言交流障碍, 被访者可能听不清或听错, 进而造成非故意误差; 如果被调查者是一位女士, 且单独在家, 而访问者是一位男士, 被访者可能拒访, 或有压力感, 草草应付了事; 如果访问者举止不够稳重, 令被访者产生反感, 自然也不会争取被访者的合作。再有, 调查者在访问时自认为按要求进行, 实际上却违规操作。例如, 访问员在访问时不能保持中立, 对被调查者的回答会自觉不自觉地点头表示赞同或摇头暗示其答案不正确或重填, 或者进行诱导式提问。还有可能, 被调查者在思考时, 调查者在旁边不停地解释或提示答案如何选择。这些情况多半是培训不到位或被调查者缺乏相应的专业技能而造成的非抽样误差。如果访问者受过良好的训练明知道这样做不对, 还要这样做, 那就应归入调查者故意误差了。

        ( 二) 被调查者误差 被调查者误差是指被调查者在接受调查时有意或无意地提供了无效的或不真实的数据, 相比之下, 被调查者误差更难以控制, 它也可以分为两种情况:

1、故意误差 被调查者故意误差是指其有意不合作、拒访或由于某种原因故意说谎而产生的误差, 具体如下:

( 1) 不响应。是指预先选定的被调查者不参与调查或不回答调查问卷中的某些特定问题。实际上, 各种类型的不响应是调研人员所遇到的最常见的被调查者故意误差。某些观察家认为, 调研业目前正面临艰难时期, 因为公众越来越不愿意参与调查, 因为他们越来越忙以及需要保护隐私。日益降低的合作率正在深刻地改变着调研业的面貌, 每一项实际执行的调查活动一般都要遇到不响应的情况, 特别是拒访的情况。

( 2) 说谎。当被调查者不愿说出真相时, 说谎就产生了。对于那些敏感性问题或涉及个人隐私的问 题, 被调查者一般不愿如实回答问题, 例如, 对许多人来说, 收入问题是一个敏感性问题, 对某些人来说,年龄问题也是一个敏感性问题, 对单身女士暴露婚姻状况是其担忧所在。

2、 非故意误差 被调查者提供了无效的答案或不确切、不真实的数据, 而他或她却认为提供的是事实, 就产生了被 调查者非故意误差, 主要表现为被调查者在没有理解问题或对问题产生误解的情况下所做的答案。这种问题有的是与被调查者自身的理解能力有关, 有的则可能是问卷设计有问题而导致理解偏差, 还有可能是因为调查者访问不当, 进行诱导式提问而影响调查数据的真实、准确, 从而产生非故意误差。当被调查者在没有把握的情况下回答的问题, 可能出于猜测而非事实本身, 也会产生非故意误差; 要求没有说清楚或没有按要求回答问题及被调查者的笔误等都会产生被调查者非故意误差。

调查问卷设计质量指的是: 通过问卷测量得到的, 反映调查对象客观现象的统计数据的准确性和有效性, 即调查问卷设计质量的好坏, 需要通过问卷测量能力的高低来检验。除了调查时采用的抽 样方法以及所抽取的调查对象是否具有代表性之外, 调查者最关心的就是调查问卷的测量能力。问卷测量能力包含了两个方面的内容, 即问卷测量结果的准确性和有效性。准确性和有效性是统计数据质量蕴涵的最主要的两个特性, 一个好的调查问卷设计不仅可以保证在多次重复使用下得到可靠的数据结果, 即准确性; 也可以保证所得测量结果能够反映它所应该反映的客观现实, 即有效性。