商业地产后期运营管理参考
一、商业管理宗旨
1、维护良好的整体形象和秩序
2、确保消费者满意
3、使物业保值增值
4、为业主创造最大赢利机会
二、经营管理方面
1、商业项目形象管理
对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
(1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；
(2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；
(3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理
对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
(1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
(2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
(3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
(4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；
(5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广
(1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
(2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
(3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
(4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
(5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
(6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理
(1)实施统一明码叫价。
(2)禁止价格欺诈行为。
(3)不得随意降价促销。
5、商品质量管理
(1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
(2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。
(3)严禁假冒伪劣产品，假一罚十。
(4)实行商品质量“三包”。
(5)对商品质量进行抽检。
6、顾客服务规范
(1)售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
(2)售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。
(3)投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。
(4)售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。
7、经营指导管理
(1)教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。
(2)销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。
(3)营业竞赛，奖励优胜的经营者。
(4)经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。
(5)信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。
(6)租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。
8、品牌招商服务
(1)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。
(2)代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。
(3)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。
(4)组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。
9、政府关系协调
建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。
三、经营服务方面
1、生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。
2、办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。
3、专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。
4、办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。
5、贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。
6、人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。
7、其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。
四、商业管理机构旗下组织
(一）经营者大会
由全体投资业主和经营户组成，每年召开1—2次，讨论通过商业卖场的重大决策，推选商业管理委员会主任和成员，并对商业管理委员会工作进行监督。
(二)商业管理委员会
1、委员组成：由投资业主代表、经营者代表组成，人数15—20人，每年选举一次，可以连任，委员均为义务工 作，委员会1—2个月召开一次会议以少数服从多数表决；副主任由商管公司总经理兼任。
2、主要职责
A、讨论通过商业管理方案、经营管理规章制度；
B、督监各经营者的经营行为，检举违规行为，进行行业自律；
C、讨论通过年度和阶段宣传促销计划和方案；
D、监督宣传促销费用的使用；
E、监督经营管理公司的工作；
F、反映经营管理中的问题和建议。
(三)经营管理公司
1、行政部：负责商业运营管理、政策关系协调，行政后勤服务等。
2、招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。
3、企划部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。
4、督导部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、负责处理顾客投诉、租户调整等。
5、财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。
6、虚拟经营部：负责品牌后产品生产和品牌资源开发等。
7、物业中心：
a. 安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防害，确保商业卖场的安全有序运行。
b. 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。
c. 物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。
五、商业管理收费
1、物业运营费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。
2、水电空调费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次。
3、经营管理费：包括策划、宣传促销、经营督导、品牌招商，专刊编辑、统一管理等，一般按每户收取。
4、经营服务费：由经营者视需要委托商管公司经营管理，一般按市场价收费。
一、商业管理宗旨
1、维护良好的整体形象和秩序
2、确保消费者满意
3、使物业保值增值
4、为业主创造最大赢利机会
二、经营管理方面
1、商业项目形象管理
对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
(1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；
(2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；
(3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理
对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
(1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
(2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
(3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
(4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；
(5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广
(1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
(2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
(3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
(4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
(5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
(6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理
(1)实施统一明码叫价。
(2)禁止价格欺诈行为。
(3)不得随意降价促销。
5、商品质量管理
(1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
(2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。
(3)严禁假冒伪劣产品，假一罚十。
(4)实行商品质量“三包”。
(5)对商品质量进行抽检。
6、顾客服务规范
(1)售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
(2)售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。
(3)投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。
(4)售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。
7、经营指导管理
(1)教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。
(2)销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。
(3)营业竞赛，奖励优胜的经营者。
(4)经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。
(5)信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。
(6)租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。
8、品牌招商服务
(1)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。
(2)代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。
(3)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。
(4)组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。
9、政府关系协调
建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。
三、经营服务方面
1、生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。
2、办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。
3、专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。
4、办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。
5、贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。
6、人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。
7、其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。
四、商业管理机构旗下组织
(一）经营者大会
由全体投资业主和经营户组成，每年召开1—2次，讨论通过商业卖场的重大决策，推选商业管理委员会主任和成员，并对商业管理委员会工作进行监督。
(二)商业管理委员会
1、委员组成：由投资业主代表、经营者代表组成，人数15—20人，每年选举一次，可以连任，委员均为义务工 作，委员会1—2个月召开一次会议以少数服从多数表决；副主任由商管公司总经理兼任。
2、主要职责
A、讨论通过商业管理方案、经营管理规章制度；
B、督监各经营者的经营行为，检举违规行为，进行行业自律；
C、讨论通过年度和阶段宣传促销计划和方案；
D、监督宣传促销费用的使用；
E、监督经营管理公司的工作；
F、反映经营管理中的问题和建议。
(三)经营管理公司
1、行政部：负责商业运营管理、政策关系协调，行政后勤服务等。
2、招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。
3、企划部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。
4、督导部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、负责处理顾客投诉、租户调整等。
5、财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。
6、虚拟经营部：负责品牌后产品生产和品牌资源开发等。
7、物业中心：
a. 安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防害，确保商业卖场的安全有序运行。
b. 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。
c. 物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。
五、商业管理收费
1、物业运营费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。
2、水电空调费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次。
3、经营管理费：包括策划、宣传促销、经营督导、品牌招商，专刊编辑、统一管理等，一般按每户收取。
4、经营服务费：由经营者视需要委托商管公司经营管理，一般按市场价收费。